許多人認為(wei)，企(qi)業的(de)唯一(yi)責(ze)任，就是在遵循游戲(xi)規則(ze)的(de)前提下實現股東利益最大化。社(she)會(hui)(hui)問題(ti)應該(gai)交給政府立法去解(jie)決。企(qi)業的(de)存在不是為(wei)了解(jie)決社(she)會(hui)(hui)問題(ti)，也沒有解(jie)決社(she)會(hui)(hui)問題(ti)的(de)專(zhuan)長。如(ru)果讓(rang)企(qi)業更(geng)多的(de)承擔社(she)會(hui)(hui)責(ze)任，會(hui)(hui)增加(jia)企(qi)業的(de)成本，降低企(qi)業的(de)競爭力。

這(zhe)是不(bu)是說出了很多人的(de)心里話？

沒(mei)錯，上世紀30-50年代(dai)，國際主流學(xue)界都(dou)反對企業社會(hui)責任（CSR）。也就是說，相當于在抗(kang)日(ri)戰爭(zheng)年代，商界的人都和你一樣這樣想。到了上世紀80年代，學者們針對商界面臨的越(yue)來越(yue)多(duo)的困境(jing)，提出了“利益(yi)相關者”(The Stakeholder)理論。企業應該不僅對股東負責(ze)，而且還要對消費者(zhe)、員工、合作伙伴、環境資源(yuan)、社會和諧發展負責(ze)。進入21世紀，哈佛大學波特教授提出(chu)，為了(le)化解公眾(zhong)、社(she)會、政(zheng)府對企(qi)業(ye)的(de)(de)不滿(man)，企(qi)業(ye)在(zai)創造(zao)經濟價(jia)值的(de)(de)同時，必須積極承擔社(she)會責任，參與(yu)(yu)解決社(she)會問題。國與(yu)(yu)國的(de)(de)競爭(zheng)，體現在(zai)企(qi)業(ye)與(yu)(yu)企(qi)業(ye)的(de)(de)競爭(zheng)。企(qi)業(ye)與(yu)(yu)企(qi)業(ye)的(de)(de)競爭(zheng)，體現為企(qi)業(ye)家格局境界的(de)(de)競爭(zheng)。今天的(de)(de)中國，全面融入全球化的(de)(de)進程之中。我們的(de)(de)格局境界，與(yu)(yu)國際(ji)同行(xing)，是否(fou)存在(zai)差別？我們是否(fou)應該更加(jia)高出(chu)一籌呢？美國百年企(qi)業(ye)IBM的第二(er)代接班人小沃森，在去(qu)世(shi)前講(jiang)過這樣一(yi)段話(hua)：“公司的繁榮取決(jue)于(yu)其能(neng)夠在多大(da)程度(du)上(shang)滿足人(ren)們的需求，利潤只是一種評(ping)分機制，最終(zhong)目的是讓所有人(ren)都過上(shang)更好的生活。”語(yu)言質(zhi)樸，卻(que)大道至簡，揭示了一家百年(nian)企業之所以(yi)能夠走到今天所遵(zun)循的基本(ben)原則(ze)。30年后的(de)今天，這(zhe)家公司(si)仍然(ran)踐行著這(zhe)條原則(ze)。2020年，在IBM發布的《全球宗旨研究報告》中，特別強調了“是時(shi)候(hou)了，到(dao)了需要把社會責(ze)任和創造利(li)潤同等(deng)看待的時(shi)候(hou)了”，這(zhe)也是(shi)全球商界領先企(qi)業(ye)(ye)為我們發出(chu)的(de)(de)(de)一份倡議。有人會說(shuo)，公司做大了(le)，才會說(shuo)這(zhe)樣宏偉的(de)(de)(de)語(yu)言。其實它不僅(jin)僅(jin)是(shi)語(yu)言，它揭(jie)示了(le)一個真正(zheng)卓越(yue)的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)之所以能夠走到今天(tian)所遵(zun)循(xun)的(de)(de)(de)最基本(ben)的(de)(de)(de)原(yuan)(yuan)理和(he)原(yuan)(yuan)則，就是(shi)把社會責任和(he)企(qi)業(ye)(ye)利益放在同等重要的(de)(de)(de)位置上來看待企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)發展。

被動型(xing)企業(ye)社會(hui)責任

VS

戰略(lve)型企業社會責任

哈佛大學的波特教授將企業(ye)社會責任分成了兩(liang)種：被動型(xing)企業(ye)社會責任、戰(zhan)略型(xing)企業(ye)社會責任。

“有許多企業(ye)是(shi)在被動地承擔社會責(ze)任，那是(shi)一(yi)份裝飾(shi)性、零(ling)散的(de)、并非(fei)心甘情愿(yuan)而為之的(de)慈善公益。”在波特(te)教(jiao)授(shou)看來，這樣的(de)企業戰略(lve)就是被(bei)動式的(de)，不(bu)具備(bei)前瞻性，也不(bu)具備(bei)生命力。所以，波特(te)教(jiao)授(shou)提出(chu)了“戰略型企業社會責任”，也就是(shi)持久(jiu)的(de)、系統(tong)的(de)、能為(wei)(wei)企業(ye)(ye)和社(she)(she)(she)(she)會(hui)創造價(jia)值的(de)企業(ye)(ye)責任與擔當。一個卓越的(de)企業(ye)(ye)，絕不(bu)僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)是(shi)銷售與利(li)潤至上，為(wei)(wei)社(she)(she)(she)(she)區、為(wei)(wei)利(li)益相關方、為(wei)(wei)社(she)(she)(she)(she)會(hui)做貢(gong)獻，這些并不(bu)僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)是(shi)可(ke)選項，而是(shi)企業(ye)(ye)作(zuo)為(wei)(wei)社(she)(she)(she)(she)會(hui)公民必須履行的(de)責任，包括(kuo)社(she)(she)(she)(she)會(hui)保(bao)障問(wen)題(ti)，社(she)(she)(she)(she)會(hui)就業(ye)(ye)問(wen)題(ti)，環境保(bao)護問(wen)題(ti)，公共產品問(wen)題(ti)，公平競爭問(wen)題(ti)，誠信問(wen)題(ti)等等。今天，中國企業(ye)(ye)要在(zai)2020年至2030年(nian)的十(shi)年(nian)間(jian)，與(yu)時(shi)代同(tong)頻共(gong)振，建功(gong)立業。在這個文化(hua)自(zi)信、民族復興的偉大時(shi)代，與(yu)社(she)會的發展節(jie)拍(pai)相吻合(he)，必須承擔(dan)起戰略型企(qi)(qi)業社(she)會責任，不斷地(di)、系統地(di)為(wei)社(she)會創造價值。因此，通(tong)過解決社(she)會重大問題，才能(neng)(neng)成就偉大企(qi)(qi)業。再說得(de)小一點兒，唯有解決一定的社(she)會問題，才能(neng)(neng)成就一家有成就的企(qi)(qi)業。大家難免還是(shi)(shi)有疑惑(huo)：一些企(qi)(qi)業是(shi)(shi)由私(si)人創辦(ban)，國(guo)(guo)內國(guo)(guo)外(wai)都是(shi)(shi)如此。因此，企(qi)(qi)業被看作是(shi)(shi)私(si)有財產(chan)，似乎也無可厚(hou)非。但歸根到(dao)底(di)，我們(men)要認(ren)識到(dao)，企(qi)(qi)業是(shi)(shi)社(she)會的一部(bu)分，與(yu)社(she)會和諧(xie)共(gong)生，能(neng)(neng)夠幫(bang)助企(qi)(qi)業建立一個持續(xu)良善的正向能(neng)(neng)量場。

何以不錯過未來的10年？

不管是作為個體工商戶，還是“大中小(xiao)微(wei)創”各種(zhong)類(lei)型的企業，我(wo)們每個人都不拒絕(jue)機(ji)會，可是，何為(wei)機(ji)會？問題，就是機(ji)會。責任(ren)，就是機會(hui)。擔當，就是機會(hui)。

以美容(rong)美發(fa)行(xing)業為例，該行(xing)業的客戶(hu)滿意度(du)比較低。在(zai)陽(yang)明教(jiao)育(yu)研(yan)究院的引導下，學(xue)習了(le)中(zhong)華文化，探索企業3.0戰(zhan)略落地中，美發(fa)美容行業的許多(duo)企業家發(fa)生(sheng)了顯著(zhu)變(bian)化。

一家美容美發企業創始人張員坦言，曾經他和(he)客戶之間的關(guan)系(xi)就是一場交(jiao)易，為客戶做好(hao)服務，只是盯著(zhu)客戶的錢包(bao)，從未關(guan)注客戶這(zhe)個(ge)人。自(zi)己(ji)對客戶的愛(ai)有幾分呢？“我對孩子的(de)愛是10分，對(dui)客(ke)戶的愛是1分，其實1分也不到(dao)。”想到這里，張(zhang)員萬分慚愧。之前，他從未感受過(guo)客人(ren)的溫度，只是把客人(ren)當(dang)成了客人(ren)。然而，很多客人(ren)卻對店里的生(sheng)意(yi)特別支持，店里要沖業績，客人(ren)就會問：“夠不夠？我再多充一點。”張員反省道(dao) ：“創業十六年(nian)，顧客給了(le)我(wo)所有(you)的(de)(de)財富和名利(li)，而我(wo)對顧客沒有(you)任何有(you)價值的(de)(de)反(fan)饋，我(wo)只是在事（技術）的(de)(de)層(ceng)面，做了(le)一場(chang)交易。顧客還(huan)有(you)更(geng)多更(geng)重要的(de)(de)訴求，我(wo)卻幫不上(shang)他們。十六年(nian)的(de)(de)生意(yi)，可(ke)以說(shuo)是白(bai)做了(le)！”張員決心要(yao)讓自己的(de)企業承擔更多的(de)社會責任(ren)！疫情(qing)期間，是理發(fa)店等線下店最艱難(nan)(nan)(nan)的(de)時候，但張員有一個念頭：我難(nan)(nan)(nan)，客戶(hu)更難(nan)(nan)(nan)，我要(yao)為他們做些(xie)什么。

至暗時刻，他給客戶送了幾(ji)十萬只(zhi)口罩

去(qu)年(nian)2月，是疫情最嚴峻的時刻，口罩一(yi)個難求，幾乎80%-90%的人都(dou)買不到(dao)口(kou)罩(zhao)。此時，張(zhang)員組織全(quan)體(ti)(ti)員工一對一聯系所有(you)(you)顧(gu)(gu)客，給大家送口(kou)罩(zhao)。顧(gu)(gu)客們(men)都(dou)驚訝(ya)極(ji)了。有(you)(you)一位(wei)顧(gu)(gu)客，剛從國外回到(dao)北京隔離(li)，家人都(dou)不在身(shen)邊，舉步維艱，接到(dao)張(zhang)員的電話感動(dong)萬分：“我都五年沒到你們那了(le)，還記得我，太(tai)感動了(le)。”還有很多外地回到北京(jing)的顧客(ke)，也都急需(xu)口(kou)罩(zhao)，有人送(song)口(kou)罩(zhao)無疑是雪中(zhong)送(song)炭……除此(ci)，員工們還會(hui)為周(zhou)邊社區的人，購(gou)買蔬菜，送貨(huo)上門。

走進(jin)社(she)區(qu)，為(wei)社(she)區(qu)志愿(yuan)者和醫護義剪

張員(yuan)想，志愿者(zhe)和醫護頭發長了(le)(le)，會增加感染風險，他們(men)在一線守(shou)護著(zhu)我(wo)們(men)的家園(yuan)，我(wo)們(men)也要守(shou)護他們(men)。于是，張員(yuan)決定組(zu)織(zhi)(zhi)理發師走(zou)進附近(jin)社區免費剪發。恰好(hao)，北(bei)京市政(zheng)府也想組(zu)織(zhi)(zhi)類(lei)似活動，就問(wen)張員(yuan)是否(fou)愿意在社區大面積展開義(yi)剪。張員(yuan)十分樂意，迅速組(zu)織(zhi)(zhi)了(le)(le)6個小分隊，分頭進(jin)社區義剪。最后，北京市政府為(wei)張員頒(ban)發了榮譽證書。如今，疫情的至暗(an)時(shi)刻已過，張員卻依(yi)然沒有(you)停(ting)止“為(wei)客(ke)戶(hu)多做一些”的腳步。

建(jian)立半小時溝通(tong)機制，鏈(lian)接(jie)客戶(hu)

為了傾(qing)聽(ting)客(ke)(ke)戶(hu)的需求(qiu)，張員與客(ke)(ke)戶(hu)建立了半小時溝通機制，每周日上午(wu)連(lian)線。董事長+區域經理+店長+服務人員(yuan)(yuan)，會一起和顧客溝通，傾聽顧客的(de)建議以及(ji)困(kun)惑。張員(yuan)(yuan)說：“我(wo)(wo)或許(xu)做不了(le)很(hen)大的事情。但我(wo)(wo)相信一個微小的行(xing)動(dong)也(ye)可以(yi)溫暖(nuan)這(zhe)個世界；我(wo)(wo)決(jue)定(ding)日(ri)行(xing)一善回報社會，這(zhe)是我(wo)(wo)可以(yi)做到的。”