ERP即企業資源計劃(hua)，是(shi)指利用現代(dai)化信息科(ke)學技(ji)術和(he)先進(jin)的(de)科(ke)學管理(li)(li)(li)思想，集(ji)成(cheng)企業的(de)物(wu)流、信息流以(yi)及資金流，為(wei)(wei)管理(li)(li)(li)者提供(gong)集(ji)計劃(hua)、決策、控(kong)制(zhi)與(yu)經營為(wei)(wei)一體的(de)全方位系統化管理(li)(li)(li)平(ping)臺，以(yi)企業全部資源優化為(wei)(wei)核(he)心(xin)，側(ce)重于對企業管理(li)(li)(li)進(jin)行事中(zhong)控(kong)制(zhi)。CRM即(ji)客(ke)戶關(guan)系管理(li)，是(shi)指利用現代化(hua)信息科(ke)學技(ji)術，整合(he)客(ke)戶資源、優化(hua)資源配置，使企業(ye)信息流在(zai)信息管理(li)、市(shi)(shi)場營(ying)銷(xiao)、客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)等(deng)方面及(ji)時而充分的(de)流動的(de)管理(li)系統(tong)，側重于以客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)為中心，通過信息管理(li)實(shi)現客(ke)戶識(shi)別、開發、提升、挖掘等(deng)市(shi)(shi)場分析預測功能，從(cong)而實(shi)現銷(xiao)售活動動態(tai)控制，提升企業(ye)核(he)心競爭力(li)。

在功能構(gou)成(cheng)方面，ERP系統軟件(jian)主要包括采購管理(li)(li)、生產管理(li)(li)、質量管理(li)(li)、銷(xiao)售管理(li)(li)、BOM管(guan)理、人員管(guan)理、庫存(cun)管(guan)理、成本(ben)管(guan)理、財(cai)務管(guan)理等(deng)功能模塊；CRM系統軟件主(zhu)要包括(kuo)客戶管(guan)理、銷售管(guan)理、服務管(guan)理、支(zhi)持管(guan)理等功能模塊；二者在構(gou)成上有些重疊。在應用(yong)效果方(fang)面，若僅(jin)使(shi)用(yong)CRM系統(tong)，則缺少除客(ke)戶(hu)管理以外(wai)的生(sheng)產經營信息，無法滿(man)足(zu)企業實(shi)際生(sheng)產經營決策的需求；若僅使(shi)用ERP系(xi)統(tong)，則無法對(dui)市場營銷(xiao)及客戶需(xu)求及時作出反應，不能(neng)滿足(zu)(zu)客戶個(ge)性化需(xu)求。只有將二者(zhe)有機結合起來，才(cai)能(neng)滿足(zu)(zu)企業日常經營方(fang)(fang)方(fang)(fang)面(mian)面(mian)的需(xu)求，使各類信息都(dou)能(neng)得(de)到(dao)及時傳遞，為管理者(zhe)經營決策提供(gong)依據(ju)。

整合ERP與CRM系統(tong)可從以下幾(ji)方(fang)面(mian)入手：

（1）功能模塊的整(zheng)合(he)。1）客(ke)戶信息管理，整合CRM與ERP系統中針對(dui)客戶基本信(xin)息的信(xin)息流，實現客戶信(xin)息高效管理(li)(li)，為(wei)管理(li)(li)層提供科學的決策依據(ju)；2）客戶服務(wu)管(guan)理，ERP只能反映客戶投訴記錄以(yi)及問(wen)題(ti)處理情況，CRM可實(shi)現(xian)對客戶服(fu)務的(de)(de)全方位管理，該模(mo)塊的(de)(de)融合可實(shi)現(xian)全方位系統化的(de)(de)客戶服(fu)務管理；3）銷售管理，ERP注重銷(xiao)售計劃和(he)業(ye)績情況，CRM則(ze)強調(diao)區域(yu)管(guan)理、機會管(guan)理和信息(xi)管(guan)理，該模塊的(de)融(rong)合可(ke)實現全面而高效的(de)銷售管(guan)理；4）產品管理，ERP注重生產管理(li)(li)、物料(liao)管理(li)(li)和庫存管理(li)(li)，CRM則側重于可(ke)供(gong)銷售的(de)商品信(xin)息管(guan)理，該(gai)模塊的(de)融合可(ke)是產品管(guan)理功(gong)能更加系統化(hua)、全面化(hua)；5）人員管理，ERP包含人員聘用、薪酬管(guan)理、福利管(guan)理、培(pei)訓提升等幾乎(hu)人力資源管(guan)理的全部(bu)功能模(mo)塊，而CRM側重于決策者(zhe)、執行者(zhe)、操作者(zhe)的基(ji)本(ben)信息管(guan)理以及權限分配，該模(mo)塊的融(rong)合可(ke)使(shi)人力資源管(guan)理功(gong)能更加全面(mian)完善(shan)。

（2）模塊整(zheng)合(he)技術實現。ERP系(xi)統可(ke)為CRM系統數據庫提供(gong)產品(pin)信息，CRM系統的客戶分析(xi)與市場預測功能又可為(wei)ERP系統提供科學合理的決策(ce)依據，ERP、CRM功能模(mo)塊整(zheng)合可(ke)以實現供應鏈物流(liu)、生產經營信息(xi)流(liu)、客戶信息(xi)流(liu)、資(zi)金流(liu)信息(xi)數據的高效傳(chuan)遞，整(zheng)合過(guo)程中可(ke)采用的技術手段如下：通(tong)過(guo)系統(tong)軟件供應商開發的API（應用(yong)編(bian)程接口(kou)）調用(yong)來實現；通過Service（服務(wu)）來實(shi)現，將(jiang)內部(bu)功能組(zu)件按WEB服(fu)務(wu)標(biao)準打包(bao)成組件，在服(fu)務(wu)頁進行注冊，若請(qing)求者查詢到該服(fu)務(wu)，則返(fan)回(hui)服(fu)務(wu)具體URL地址，依據協議將服務(wu)綁定(ding)到業務(wu)流程中(zhong)，實現功能調用。

（3）業務流程(cheng)重組。為解決營銷管理與銷售(shou)管理的重疊問題，可通(tong)過對(dui)企業組織架構、崗位職責的重新劃分調整來實現。ERP與CRM系(xi)統(tong)(tong)整合過(guo)程(cheng)中(zhong)，可將銷售(shou)系(xi)統(tong)(tong)與物流系(xi)統(tong)(tong)剝離，集成物流系(xi)統(tong)(tong)至后臺(tai)管理系(xi)統(tong)(tong)中(zhong)，銷售(shou)系(xi)統(tong)(tong)位于(yu)前臺(tai)系(xi)統(tong)(tong)；此(ci)外，還可根據客戶群體(ti)的具體(ti)情況設計快速響應業務流程(cheng)，反應CRM在ERP系(xi)統中的延展性(xing)以及CRM與SCM的(de)兼容性。

實現ERP與CRM系統的整合，可使企業生(sheng)產(chan)流(liu)程連(lian)續化(hua)，業務(wu)處理標準化(hua)，產(chan)品報價精確化(hua)，庫存合理化(hua)，交貨及時化(hua)，管理規范化(hua)。ERP與CRM相(xiang)輔相(xiang)成，在信(xin)息(xi)時代兩(liang)者整合能使企業更好地(di)適應全球化(hua)的(de)競爭與挑戰。