ERP即企業資源計劃(hua)，是(shi)指利用現代化(hua)信息科學(xue)技術和先(xian)進的(de)科學(xue)管(guan)理(li)思想(xiang)，集成企業的(de)物(wu)流(liu)、信息流(liu)以(yi)及(ji)資金(jin)流(liu)，為(wei)管(guan)理(li)者提(ti)供集計劃(hua)、決策、控制與經營為(wei)一體的(de)全方位系(xi)統化(hua)管(guan)理(li)平臺，以(yi)企業全部資源優化(hua)為(wei)核心(xin)，側(ce)重(zhong)于對企業管(guan)理(li)進行事中控制。CRM即(ji)客(ke)戶關系管理(li)，是指利用現(xian)(xian)代化(hua)(hua)信息(xi)(xi)科學技術，整合(he)客(ke)戶資(zi)源、優化(hua)(hua)資(zi)源配置，使(shi)企(qi)業信息(xi)(xi)流在信息(xi)(xi)管理(li)、市場(chang)營銷(xiao)、客(ke)戶服(fu)務等方面及時而(er)充分的(de)流動(dong)(dong)的(de)管理(li)系統(tong)，側重于以客(ke)戶服(fu)務為中心，通過(guo)信息(xi)(xi)管理(li)實現(xian)(xian)客(ke)戶識別(bie)、開發(fa)、提升、挖掘等市場(chang)分析預測功能，從而(er)實現(xian)(xian)銷(xiao)售活(huo)動(dong)(dong)動(dong)(dong)態控(kong)制(zhi)，提升企(qi)業核心競爭(zheng)力。

在功能構成方(fang)面，ERP系統(tong)軟件主要(yao)包括采購管(guan)理(li)(li)、生產管(guan)理(li)(li)、質量(liang)管(guan)理(li)(li)、銷售(shou)管(guan)理(li)(li)、BOM管(guan)理、人員(yuan)管(guan)理、庫(ku)存管(guan)理、成本管(guan)理、財務管(guan)理等功能模塊(kuai)；CRM系統軟件主要(yao)包括客戶(hu)管理(li)、銷售管理(li)、服務管理(li)、支持管理(li)等功(gong)能模塊；二者在(zai)構(gou)成(cheng)上有些(xie)重疊。在(zai)應用(yong)效果方面，若僅使用(yong)CRM系統，則缺少除客戶管理以外的生產(chan)經營信息，無法滿足企業實際生產(chan)經營決策的需(xu)求；若僅(jin)使用ERP系統，則無法對(dui)市場(chang)營銷(xiao)及(ji)客戶需(xu)求及(ji)時作(zuo)出反應，不能滿足客戶個性(xing)化需(xu)求。只(zhi)有(you)將二者(zhe)有(you)機結(jie)合(he)起來，才(cai)能滿足企業(ye)日常(chang)經(jing)營方(fang)方(fang)面(mian)面(mian)的(de)需(xu)求，使(shi)各類信息(xi)都能得到(dao)及(ji)時傳遞，為(wei)管理(li)者(zhe)經(jing)營決策提供依據。

整合ERP與CRM系(xi)統(tong)可從(cong)以下幾方面(mian)入手：

（1）功能模塊的整合。1）客(ke)戶信息管理，整合CRM與ERP系統(tong)中針對客戶(hu)基本信息(xi)的信息(xi)流，實現客戶(hu)信息(xi)高效管理，為(wei)管理層提(ti)供科學的決策依(yi)據；2）客戶(hu)服務管理，ERP只能反(fan)映客戶投(tou)訴記錄以(yi)及(ji)問(wen)題處(chu)理情(qing)況(kuang)，CRM可實現(xian)對(dui)客戶(hu)服(fu)務(wu)的全(quan)方位管理(li)，該模塊的融合(he)可實現(xian)全(quan)方位系統化的客戶(hu)服(fu)務(wu)管理(li)；3）銷售(shou)管理(li)，ERP注重銷售計劃和(he)業績情況(kuang)，CRM則強(qiang)調區域管理(li)、機會(hui)管理(li)和(he)信(xin)息管理(li)，該模(mo)塊的融合(he)可實(shi)現全(quan)面而(er)高效的銷售管理(li)；4）產品管理，ERP注重生產管(guan)理、物料管(guan)理和庫(ku)存管(guan)理，CRM則側(ce)重于可(ke)供銷(xiao)售的(de)商(shang)品信息管理(li)，該模塊(kuai)的(de)融合可(ke)是產品管理(li)功能更加系統化、全面(mian)化；5）人員(yuan)管理(li)，ERP包含人員聘用(yong)、薪酬管理(li)(li)、福利(li)管理(li)(li)、培(pei)訓提升等幾乎人力資源管理(li)(li)的全部功(gong)能(neng)模塊，而CRM側重(zhong)于(yu)決(jue)策(ce)者(zhe)、執行者(zhe)、操作者(zhe)的(de)基本信息管理以及權(quan)限分配，該模塊的(de)融合可使人力資源(yuan)管理功(gong)能(neng)更(geng)加全面完善。

（2）模塊整合技術實現。ERP系(xi)統可為CRM系統數據(ju)庫提供(gong)產品信息，CRM系統的(de)客(ke)戶分析與(yu)市場(chang)預測功能又可為ERP系(xi)統提供(gong)科學合理的決策依(yi)據，ERP、CRM功能模塊整合(he)可(ke)以實(shi)現供應鏈物流、生(sheng)產經(jing)營信息流、客戶信息流、資金流信息數據的(de)高(gao)效(xiao)傳遞，整合(he)過(guo)程中可(ke)采(cai)用的(de)技(ji)術(shu)手段(duan)如下：通(tong)過(guo)系統軟件供應商開發的(de)API（應用編程(cheng)接(jie)口(kou)）調用來實(shi)現(xian)；通過(guo)Service（服務）來實(shi)現，將內部功能組件按WEB服(fu)(fu)(fu)務(wu)標準打包成(cheng)組件，在(zai)服(fu)(fu)(fu)務(wu)頁進(jin)行注冊，若請求者查詢到(dao)該服(fu)(fu)(fu)務(wu)，則返回服(fu)(fu)(fu)務(wu)具體URL地(di)址(zhi)，依據協議將服務(wu)綁定到(dao)業務(wu)流程中，實現功能調用。

（3）業(ye)務(wu)流(liu)程重組(zu)。為解決營(ying)銷管(guan)理(li)(li)與銷售管(guan)理(li)(li)的重疊問題(ti)，可通(tong)過對企業(ye)組(zu)織架構、崗位職責(ze)的重新劃分(fen)調(diao)整來實現。ERP與(yu)CRM系(xi)統(tong)整合過程(cheng)中(zhong)，可將銷售(shou)系(xi)統(tong)與物流系(xi)統(tong)剝離，集成物流系(xi)統(tong)至后臺管理系(xi)統(tong)中(zhong)，銷售(shou)系(xi)統(tong)位(wei)于前臺系(xi)統(tong)；此外，還可根據客戶群(qun)體(ti)的具體(ti)情況設計快速響(xiang)應業務流程(cheng)，反應CRM在ERP系統(tong)中的延展性以及(ji)CRM與SCM的兼容性。

實(shi)現ERP與CRM系(xi)統的整合，可使企(qi)業(ye)生(sheng)產流程(cheng)連(lian)續(xu)化，業(ye)務處理標準化，產品報(bao)價精(jing)確(que)化，庫(ku)存合理化，交貨及(ji)時化，管(guan)理規范(fan)化。ERP與CRM相輔相成(cheng)，在(zai)信息時代兩者整(zheng)合能使企業(ye)更好地適應全球化(hua)的競爭與挑戰。