ERP即企業(ye)資(zi)源(yuan)計(ji)劃，是指利(li)用現代化信息科學技術和先進(jin)的科學管(guan)理(li)思想，集成企業(ye)的物流、信息流以(yi)及資(zi)金流，為管(guan)理(li)者(zhe)提供集計(ji)劃、決策、控制(zhi)與經(jing)營為一(yi)體(ti)的全(quan)方位系(xi)統化管(guan)理(li)平臺，以(yi)企業(ye)全(quan)部資(zi)源(yuan)優化為核心，側重于對企業(ye)管(guan)理(li)進(jin)行事中控制(zhi)。CRM即客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)管(guan)理(li)，是(shi)指利用現代化信息(xi)科學技術，整合客(ke)(ke)戶(hu)(hu)資(zi)源、優化資(zi)源配置，使企(qi)業信息(xi)流在信息(xi)管(guan)理(li)、市場(chang)營銷、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)等方面及時而充(chong)分的流動的管(guan)理(li)系(xi)統，側重于以客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)為中心，通過信息(xi)管(guan)理(li)實現客(ke)(ke)戶(hu)(hu)識(shi)別(bie)、開發、提升、挖掘等市場(chang)分析預測功能，從而實現銷售(shou)活動動態(tai)控制，提升企(qi)業核心競爭力。

在(zai)功能構成方面，ERP系(xi)統軟件主要(yao)包括采購管(guan)(guan)理(li)、生產管(guan)(guan)理(li)、質量(liang)管(guan)(guan)理(li)、銷售管(guan)(guan)理(li)、BOM管(guan)理(li)(li)、人員管(guan)理(li)(li)、庫存管(guan)理(li)(li)、成(cheng)本管(guan)理(li)(li)、財(cai)務管(guan)理(li)(li)等功(gong)能模塊(kuai)；CRM系統(tong)軟件(jian)主(zhu)要包(bao)括(kuo)客戶管理(li)、銷售管理(li)、服務管理(li)、支(zhi)持(chi)管理(li)等功能模塊(kuai)；二者在(zai)構成上有些重疊。在(zai)應用效果方面，若僅使(shi)用CRM系統，則缺少除客戶管理以外(wai)的生(sheng)產(chan)經營信息，無法滿足企業實際生(sheng)產(chan)經營決(jue)策的需求；若(ruo)僅使(shi)用ERP系(xi)統，則無(wu)法(fa)對(dui)市場營(ying)銷及(ji)客(ke)戶需(xu)求(qiu)及(ji)時(shi)作出(chu)反應，不能(neng)(neng)滿足客(ke)戶個性(xing)化需(xu)求(qiu)。只(zhi)有(you)將二者(zhe)有(you)機(ji)結合起來，才能(neng)(neng)滿足企業日常經營(ying)方方面(mian)面(mian)的需(xu)求(qiu)，使各(ge)類信息都能(neng)(neng)得到及(ji)時(shi)傳遞，為管理者(zhe)經營(ying)決策提供依據。

整(zheng)合ERP與CRM系統(tong)可從以下幾方面入手：

（1）功能模塊的整合。1）客戶信息管(guan)理，整合CRM與ERP系統中針對客戶基本信息的信息流，實現客戶信息高效管理，為管理層提(ti)供科學的決策依據(ju)；2）客戶(hu)服務管理，ERP只(zhi)能(neng)反(fan)映客(ke)戶投(tou)訴記(ji)錄以及問題處理(li)情況，CRM可(ke)實(shi)現對客(ke)戶服務(wu)的全方位管理(li)，該模塊的融合可(ke)實(shi)現全方位系統化的客(ke)戶服務(wu)管理(li)；3）銷售管(guan)理，ERP注重銷(xiao)售(shou)計劃和業績情況，CRM則強調區域管理(li)、機會(hui)管理(li)和信(xin)息管理(li)，該模塊的(de)融合可(ke)實現全(quan)面而高效的(de)銷售(shou)管理(li)；4）產品管理，ERP注重生產管(guan)理、物料管(guan)理和庫存(cun)管(guan)理，CRM則側重于可(ke)(ke)供(gong)銷售的商品信息管理，該模塊的融合(he)可(ke)(ke)是產品管理功能更加系統化、全面化；5）人(ren)員管理，ERP包含人(ren)員(yuan)聘用、薪酬管(guan)理(li)、福利管(guan)理(li)、培訓提(ti)升等幾乎人(ren)力資源管(guan)理(li)的全(quan)部功能模塊，而CRM側(ce)重于決策者、執行者、操作者的基(ji)本信息管理(li)(li)以及權(quan)限分配，該模塊的融合可使(shi)人(ren)力(li)資(zi)源(yuan)管理(li)(li)功能更加(jia)全面完善。

（2）模塊整合技術(shu)實(shi)現。ERP系(xi)統(tong)可為CRM系統數據庫(ku)提供產品信息，CRM系(xi)統的客戶分析與(yu)市(shi)場預測功能又(you)可為ERP系統提(ti)供科學合理的決(jue)策依據，ERP、CRM功能模塊整(zheng)合可以實現供應鏈物流、生產(chan)經(jing)營信息(xi)流、客戶(hu)信息(xi)流、資金(jin)流信息(xi)數(shu)據的高效傳(chuan)遞，整(zheng)合過(guo)(guo)程(cheng)中(zhong)可采用的技術手段(duan)如下(xia)：通過(guo)(guo)系統軟件供應商開發(fa)的API（應(ying)用(yong)編(bian)程接口）調用(yong)來(lai)實現；通過Service（服務）來實現，將(jiang)內部功能組(zu)件按(an)WEB服務(wu)標準打包成(cheng)組(zu)件，在服務(wu)頁進行(xing)注(zhu)冊，若請求者查詢到該服務(wu)，則返回服務(wu)具體URL地址，依據協議將服務綁(bang)定到業務流程中，實現功能調用。

（3）業務流程重組。為解決營銷管(guan)理與(yu)銷售管(guan)理的重疊問(wen)題(ti)，可(ke)通過對(dui)企業組織架構、崗位職責的重新劃分調整(zheng)來實現。ERP與CRM系(xi)(xi)統(tong)整(zheng)合過程中，可(ke)將銷售(shou)系(xi)(xi)統(tong)與物流系(xi)(xi)統(tong)剝離，集成物流系(xi)(xi)統(tong)至后臺(tai)管理(li)系(xi)(xi)統(tong)中，銷售(shou)系(xi)(xi)統(tong)位于(yu)前(qian)臺(tai)系(xi)(xi)統(tong)；此外，還可(ke)根據客戶群體的具體情況設(she)計快速響應業務流程，反應CRM在(zai)ERP系統中(zhong)的延展性以及CRM與SCM的兼容性(xing)。

實現(xian)ERP與CRM系統的整合，可使企(qi)業生(sheng)產流程連(lian)續化(hua)(hua)(hua)，業務(wu)處(chu)理(li)標準化(hua)(hua)(hua)，產品報價(jia)精確(que)化(hua)(hua)(hua)，庫存合理(li)化(hua)(hua)(hua)，交貨及時化(hua)(hua)(hua)，管理(li)規范化(hua)(hua)(hua)。ERP與CRM相輔相成(cheng)，在(zai)信息時代兩者整合能(neng)使企業更好(hao)地適應全球化的競爭與挑戰。