CRM即客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)管理，是以(yi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)一(yi)對一(yi)為基本(ben)理論(lun)，注重優(you)化(hua)企(qi)業與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)之(zhi)間關系(xi)的(de)新(xin)型(xing)管理模(mo)式。

美國早(zao)在20世紀80年代就提出了(le)“接(jie)觸管理”的(de)概念，旨在整合企(qi)業與客(ke)戶之間(jian)的(de)關聯(lian)信(xin)息(xi)。到了(le)20世紀90年代(dai)這一理念演變成了電話服務中(zhong)心為客戶關懷提供信息支持與研究，并逐漸(jian)在電子商務領域中(zhong)推廣。CRM系(xi)統的應用(yong)旨在搭建(jian)與客(ke)戶溝通的橋梁，以便(bian)及時了解客(ke)戶需求，從而為每(mei)一(yi)位客(ke)戶提供一(yi)對一(yi)個性化服(fu)務(wu)。CRM系統基(ji)本上包含營銷管(guan)理、市場管(guan)理、客戶服務等模塊。在(zai)云端中應用CRM系統是(shi)目前網絡營(ying)銷發(fa)展的研究(jiu)方(fang)向。

CRM系統在企業網絡營(ying)銷中發揮的作用主要分(fen)兩方面：決(jue)策支持和服務支持。

（1）決策支(zhi)持(chi)(chi)。決策支(zhi)持(chi)(chi)主要在(zai)于客戶數據(ju)的(de)(de)采集(ji)、客戶行為(wei)的(de)(de)研(yan)究(jiu)，最終(zhong)將生命周期、潛在(zai)消(xiao)費傾向、客戶忠(zhong)誠(cheng)度等指標量化，研(yan)究(jiu)分(fen)析結果(guo)以(yi)報告(gao)的(de)(de)形式(shi)傳遞(di)給管理(li)者，以(yi)便管理(li)者做出正確(que)的(de)(de)決策，科學地分(fen)析行業未來的(de)(de)發展(zhan)趨勢。

為(wei)了解客戶的整體情況，對(dui)客戶的資(zi)金(jin)籌劃、資(zi)金(jin)流通等商業(ye)行為(wei)進行數(shu)據分(fen)析(xi)與研究十分(fen)重要(yao)。CRM系統為(wei)網絡營銷提供決策支持的(de)(de)(de)信(xin)息(xi)主要分(fen)為(wei)以(yi)下幾個方(fang)面：產品劃分(fen)，即客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)在(zai)不(bu)同(tong)區(qu)域(yu)、時間(jian)段(duan)購(gou)買(mai)的(de)(de)(de)產品數(shu)量，有(you)助(zhu)于(yu)了解現階段(duan)營銷系統的(de)(de)(de)發展現狀以(yi)及各區(qu)域(yu)市(shi)場的(de)(de)(de)發展方(fang)向(xiang)；消費情況(kuang)，結合(he)單位時間(jian)產品交(jiao)易數(shu)量、交(jiao)易金額(e)、結賬時間(jian)等對企(qi)業(ye)期望的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)群體(ti)進行(xing)細分(fen)，有(you)助(zhu)于(yu)保(bao)障客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)可(ke)以(yi)享受到(dao)優質(zhi)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)以(yi)及全面的(de)(de)(de)優惠政策；客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)特(te)點，結合(he)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)以(yi)往(wang)的(de)(de)(de)消費習慣、購(gou)買(mai)記錄(lu)來判斷客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)潛在(zai)價值(zhi)；客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠誠度(du)，對客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)信(xin)任程(cheng)度(du)、往(wang)來次數(shu)、滿(man)意程(cheng)度(du)、客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)留存程(cheng)度(du)等指標進行(xing)深度(du)剖(pou)析(xi)(xi)與整(zheng)體(ti)評估，結合(he)實(shi)際情況(kuang)進行(xing)量化分(fen)析(xi)(xi)，有(you)助(zhu)于(yu)管理者更好的(de)(de)(de)了解客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)消費行(xing)為(wei)。

（2）服務支持(chi)。CRM系(xi)統(tong)在網絡營銷中的另一(yi)大作用在于提(ti)供(gong)服務支持，管理者可根據(ju)CRM系統(tong)獲取的各項信息，實施有效的客戶(hu)關系管理，提(ti)供目(mu)標(biao)性(xing)較(jiao)強(qiang)的服務(wu)，以(yi)達到創(chuang)造客戶(hu)、提(ti)升客戶(hu)價(jia)值(zhi)的目(mu)的。企(qi)業以(yi)往(wang)只關注與客戶(hu)第一次交(jiao)易的原(yuan)始(shi)數(shu)據，整(zheng)合(he)后將其作為(wei)儲備數(shu)據，隨著時間的推移，這些客戶(hu)信息也隨之(zhi)改變(bian)，而(er)傳(chuan)統(tong)意義上的業務(wu)系統(tong)很難察覺這一變(bian)化(hua)。而(er)CRM系(xi)統的應用可有效的解(jie)決這一(yi)問題，不(bu)僅能夠(gou)實現(xian)隨時(shi)隨地調(diao)查客戶(hu)的變化情況(kuang)，還可將(jiang)信息及時(shi)反饋給企(qi)業管理層、決策者，全面提升銷(xiao)售效率的同(tong)時(shi)降低(di)了(le)員工的工作壓力，減(jian)少(shao)了(le)企(qi)業營(ying)銷(xiao)的人(ren)力成本，適應了(le)網絡時(shi)代的發展趨勢(shi)。

此外，網絡營銷中應用CRM系統的優勢還包括以下幾點：高可訪(fang)問(wen)的數據(ju)系統，網(wang)絡(luo)云(yun)中接入數據(ju)，有助(zhu)于(yu)(yu)工作(zuo)者(zhe)實現遠程(cheng)訪(fang)問(wen)控制(zhi)與信息共(gong)享(xiang)(xiang)，云(yun)端網(wang)絡(luo)使得信息共(gong)享(xiang)(xiang)化變得更為簡單(dan)，有助(zhu)于(yu)(yu)移動辦公(gong)的實現；銷售自動化，CRM的應(ying)用大大減少了人力成本，可實現自動追蹤線索(suo)發展，運用公海池提(ti)升線索(suo)流(liu)轉率，更大化線索(suo)潛能，

整合360度客戶視圖，保(bao)證(zheng)個(ge)性(xing)化(hua)客戶體(ti)驗，運(yun)用(yong)(yong)商機管理以(yi)更(geng)有(you)效(xiao)(xiao)的(de)方式(shi)推進線索，有(you)助于全面(mian)推動(dong)銷(xiao)售(shou)(shou)業(ye)績增長；更(geng)全面(mian)的(de)績效(xiao)(xiao)管理，將企業(ye)策略轉化(hua)成(cheng)可執行的(de)目標(biao)，激勵銷(xiao)售(shou)(shou)完(wan)成(cheng)目標(biao)；顯著提(ti)升運(yun)營(ying)效(xiao)(xiao)率，實現訂單到回款追蹤，輕松完(wan)成(cheng)原生移動(dong)應用(yong)(yong)，提(ti)供更(geng)好(hao)的(de)移動(dong)體(ti)驗，更(geng)及時的(de)處理任務(wu)；實現社交協作、信息發布的(de)即時通(tong)訊，不分(fen)時地實現團隊服務(wu)支持；大數據(ju)技(ji)術(shu)、人工智(zhi)能提(ti)供助力，使(shi)經(jing)營(ying)決(jue)策更(geng)加(jia)明智(zhi)；多個(ge)API接口，快速與其他第(di)三方業(ye)務系統進行(xing)集成，有(you)助于加(jia)速流程部署。

綜上，在網(wang)絡營銷中應用(yong)CRM系統需著(zhu)重分析營銷過程(cheng)中存在的(de)(de)各項影響因素，基于分析結果做出正確的(de)(de)決策，才(cai)能保障(zhang)CRM系統發揮其在(zai)網絡營(ying)銷中提升客戶滿意度、優化企業(ye)品(pin)牌形象、增強(qiang)企業(ye)核心(xin)競爭力的作用。