CRM即客戶(hu)關(guan)系(xi)管理(li)，是以(yi)客戶(hu)關(guan)系(xi)一對一為基本理(li)論(lun)，注重優化企業與客戶(hu)之間關(guan)系(xi)的新型管理(li)模式(shi)。

美(mei)國早在(zai)20世紀80年代就提出了“接觸管理”的概念，旨在(zai)整(zheng)合企業與客戶之間的關聯信息(xi)。到了20世紀90年(nian)代這一理念演變(bian)成了(le)電話(hua)服務(wu)中心為客戶關懷提供(gong)信息支持與研究，并逐漸在電子商務(wu)領(ling)域中推廣(guang)。CRM系(xi)統的應用旨在搭建與(yu)客戶溝通的橋梁，以(yi)便及時了解客戶需求，從(cong)而為每(mei)一(yi)位客戶提供一(yi)對一(yi)個性化服務。CRM系統基本(ben)上包(bao)含營銷管理、市場管理、客戶服務等模(mo)塊。在云端中應用CRM系統(tong)是目前網絡(luo)營銷發展的研究方向(xiang)。

CRM系統在企業網絡營銷(xiao)中發揮(hui)的(de)作用(yong)主要分兩方面(mian)：決策支持和服(fu)務支持。

（1）決策(ce)支持(chi)。決策(ce)支持(chi)主(zhu)要在(zai)于客(ke)(ke)戶(hu)數(shu)據的(de)(de)采集、客(ke)(ke)戶(hu)行為的(de)(de)研(yan)究，最終將生命(ming)周(zhou)期、潛在(zai)消費(fei)傾向、客(ke)(ke)戶(hu)忠誠度等指標量化(hua)，研(yan)究分析結果以報(bao)告的(de)(de)形式(shi)傳遞給(gei)管理(li)者，以便管理(li)者做出正確的(de)(de)決策(ce)，科學地分析行業未來的(de)(de)發展趨勢。

為了(le)解客(ke)戶(hu)(hu)的(de)整(zheng)體(ti)(ti)情況，對(dui)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)資金(jin)籌(chou)劃、資金(jin)流(liu)通等商業行(xing)(xing)為進行(xing)(xing)數據分析與研究十分重要。CRM系(xi)統(tong)為網絡營(ying)銷(xiao)提供決策支持的(de)信(xin)(xin)息主要分(fen)(fen)為以(yi)下幾個方(fang)(fang)面：產品劃分(fen)(fen)，即客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)在(zai)不同區域、時間(jian)段購買(mai)的(de)產品數量(liang)，有助(zhu)于了(le)解現階段營(ying)銷(xiao)系(xi)統(tong)的(de)發(fa)展(zhan)現狀以(yi)及各區域市場的(de)發(fa)展(zhan)方(fang)(fang)向；消(xiao)(xiao)費(fei)情(qing)況，結(jie)(jie)(jie)合(he)單位時間(jian)產品交易數量(liang)、交易金額、結(jie)(jie)(jie)賬時間(jian)等對(dui)企業期(qi)望的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)群體(ti)進行細分(fen)(fen)，有助(zhu)于保障(zhang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)可以(yi)享受到優(you)質的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)務以(yi)及全面的(de)優(you)惠政策；客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)特點，結(jie)(jie)(jie)合(he)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)以(yi)往(wang)的(de)消(xiao)(xiao)費(fei)習(xi)慣、購買(mai)記錄(lu)來判斷客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)潛在(zai)價值(zhi)；客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)忠(zhong)誠度(du)(du)，對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)信(xin)(xin)任程(cheng)度(du)(du)、往(wang)來次(ci)數、滿意程(cheng)度(du)(du)、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)留存程(cheng)度(du)(du)等指標(biao)進行深度(du)(du)剖析(xi)與整體(ti)評估，結(jie)(jie)(jie)合(he)實際情(qing)況進行量(liang)化分(fen)(fen)析(xi)，有助(zhu)于管理者更好(hao)的(de)了(le)解客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)消(xiao)(xiao)費(fei)行為。

（2）服務(wu)支持(chi)。CRM系統在網絡營銷中的另一大作用在于提供服務(wu)支持，管(guan)理(li)者可根據CRM系統(tong)獲取的(de)(de)各項信息，實施有效的(de)(de)客(ke)戶關系管理，提供(gong)目標性較(jiao)強的(de)(de)服(fu)務(wu)，以達到創造客(ke)戶、提升客(ke)戶價(jia)值(zhi)的(de)(de)目的(de)(de)。企業(ye)以往只關注與客(ke)戶第(di)一次交易的(de)(de)原始數據，整合(he)后將其作為儲備數據，隨著時間(jian)的(de)(de)推移，這些客(ke)戶信息也隨之改變(bian)，而(er)傳統(tong)意義上的(de)(de)業(ye)務(wu)系統(tong)很難察覺這一變(bian)化。而(er)CRM系(xi)統的(de)(de)應(ying)(ying)用可有(you)效的(de)(de)解決這一問題，不僅能夠實現隨時(shi)隨地調查客(ke)戶的(de)(de)變化情況，還可將信息及時(shi)反(fan)饋給企業管理(li)層、決策(ce)者，全面提升銷售(shou)效率(lv)的(de)(de)同時(shi)降低(di)了(le)員工(gong)的(de)(de)工(gong)作壓力(li)，減(jian)少了(le)企業營(ying)銷的(de)(de)人力(li)成本，適(shi)應(ying)(ying)了(le)網絡時(shi)代的(de)(de)發展趨勢(shi)。

此(ci)外，網絡(luo)營(ying)銷(xiao)中應用CRM系統(tong)(tong)的優勢還包括以下幾(ji)點(dian)：高可訪問的數據(ju)系統(tong)(tong)，網(wang)絡云(yun)中(zhong)接入數據(ju)，有(you)(you)助(zhu)于(yu)工作者實現遠程訪問控(kong)制(zhi)與(yu)信息(xi)共享，云(yun)端網(wang)絡使(shi)得(de)信息(xi)共享化變得(de)更為簡單(dan)，有(you)(you)助(zhu)于(yu)移動辦公的實現；銷售(shou)自動化，CRM的(de)應用大(da)大(da)減少了人力成本，可(ke)實(shi)現(xian)自動追蹤線(xian)索發展，運用公(gong)海池提升線(xian)索流轉率，更大(da)化線(xian)索潛能，

整合360度客(ke)戶(hu)視圖，保證個(ge)性化(hua)客(ke)戶(hu)體驗，運用商機管(guan)理以(yi)更有(you)效的(de)方式推(tui)進線索，有(you)助于全面(mian)推(tui)動銷售(shou)業績增(zeng)長(chang)；更全面(mian)的(de)績效管(guan)理，將企業策略轉化(hua)成(cheng)(cheng)可執行的(de)目標，激勵銷售(shou)完成(cheng)(cheng)目標；顯著提(ti)(ti)升運營效率，實現訂單(dan)到(dao)回款追蹤，輕(qing)松完成(cheng)(cheng)原生移動應用，提(ti)(ti)供更好的(de)移動體驗，更及時(shi)的(de)處理任務；實現社交協作、信(xin)息發布(bu)的(de)即時(shi)通訊，不分時(shi)地實現團隊服務支(zhi)持(chi)；大數據技術(shu)、人(ren)工智能提(ti)(ti)供助力，使經營決策更加明智；多個(ge)API接口，快速與其(qi)他第三方業務系統進(jin)行(xing)集(ji)成，有(you)助于加速流程部署。

綜上，在網(wang)絡(luo)營銷中應用(yong)CRM系(xi)統(tong)需著重分(fen)析(xi)營銷過程(cheng)中存在的(de)各項影響因素，基于分(fen)析(xi)結果做出(chu)正確(que)的(de)決策，才能保障(zhang)CRM系統(tong)發揮其在(zai)網絡營銷(xiao)中提(ti)升客戶(hu)滿意度、優(you)化(hua)企業(ye)品牌形(xing)象、增強(qiang)企業(ye)核心(xin)競爭力的(de)作用。